Suporte Diagnóstico Rápido



OneBox

A OneBox não liga

Verifica se o interruptor ON/OFF no painel de ligações da OneBox está na posição I (ON).
Verifica se a OneBox está ligada à tomada.
Certifica-te que estás a utilizar o adaptador CA fornecido.
Certifica-te que não existem problemas na tomada, ligando outro equipamento nessa mesma tomada.

Não acedo aos canais quando ligo a OneBox

Ao ligar a OneBox é apresentada uma página inicial. Para sair desta página, deverás selecionar o canal que pretendes assistir.

Não é possível ligar a OneBox com o comando

Apenas o botão do comando permite ligar a OneBox.

Não tenho acesso aos canais

Os direitos devem ser recebidos pela OneBox. Aguarde pelo menos 30 minutos e caso o problema persista, deverás contactar a nossa Linha de Apoio Técnico – 16801.

Não tenho imagem na televisão

Certifica-te que o cabo HDMI está corretamente ligado.

Não consigo ligar-me à OneBox pressionando o botão WPS

Assegura que o teu equipamento é compatível com WPS para poderes utilizar esta funcionalidade, devendo verificar as especificações técnicas do teu equipamento.
Se o WPS não funcionar, poderás aceder manualmente à chave de segurança Wi-Fi (WPA/PSK-WPA2/PSK) também indicada na OneBox em letras maiúsculas e minúsculas.

A luz Wi-Fi não acende

O modo Wi-Fi está desativado. Para o reativar consulta o capítulo ‘Ligar os teus dispositivos em modo sem fio (Wi-Fi).

A minha ligação Wi-Fi indica que a ligação é limitada ou inexistente

Confirma que o teu equipamento é compatível com os sistemas de segurança WPA/PSK-WPA2/PSK.
Assegura que inseris-te corretamente a password e que respeitas-te os caracteres (maiúsculas e minúsculas).
Verifica se selecionaste corretamente a rede Wi-Fi (SSID).

Não vejo a rede Wi-Fi (SSID) na lista de redes sem fio disponíveis

Efetua uma atualização na lista de redes sem fio disponíveis. Se o SSID não estiver ainda visível, acede ao interface de gestão da sua OneBox para alterar o canal de Wi-Fi. Para o fazer, acede ao URL: http://onebox ou http://192.198.0.1, seleciona o menu Wi-Fi, modifica o valor em ‘Canal de Transmissão’ e pressiona em 'Aplicar'.

Não consigo ligar-me à Internet

Se o sinal indicador « S » ficar vermelho, a OneBox não consegue ligar-se à rede. Verifica que o cabo coaxial está ligado à tomada e à entrada RF.
Verifica se o cabo Ethernet (RJ45) está corretamente ligado entre a OneBox e o seu computador.
Certifica-te que a placa de rede está instalada e funciona corretamente.

Não consigo utilizar a linha telefónica

Verifica que ligaste a linha telefónica na tomada ‘TEL 1’.
Poderás igualmente testar com outro aparelho de telefone.
Confirma que o teu telefone está colocado em frequência vocal e não decimal (consulta o manual do teu telefone).
Desliga a OneBox durante 30 segundos.
Em seguida volta a ligá-la e aguarda até a fase de atualização terminar.

TV

O meu serviço de TV Analógico tem fraca qualidade de imagem

- Confirme se cabo coaxial se encontra corretamente ligado na TV e na tomada de parede;
- Realize nova sintonia na sua TV podendo optar por fazê-lo automaticamente através da sua TV ou manualmente. Para sintonizar manualmente deverá consultar a grelha de frequências.
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

O meu serviço de TV Digital (com box) tem fraca qualidade de imagem

- Verifique se o cabo de corrente elétrica se encontra corretamente ligado no equipamento (BOX);
- Verifique se o botão On/Off se encontra ligado em On no equipamento (BOX);
- Experimente ligar o equipamento (BOX) a outra tomada;
- Efetue reset ao equipamento (BOX);
- Verifique se o cartão se encontra inserido corretamente de acordo com a imagem do mesmo;
- Retire o cartão, limpe o chip e volte a inseri-lo;
- Verifique se o cabo Scart/HDMI se encontra bem ligado em ambas as extremidades (BOX e TV);
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

A BOX não responde ao comando

- Verifique ou substitua as pilhas do comando;
- Aponte o comando diretamente para a BOX;
- Remova todos os obstáculos no caminho do sinal do comando;
- Desligue a BOX da corrente elétrica e volte a ligá-la.
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

A televisão não tem som ou o som tem má qualidade

- Se não tem som ou não tem qualidade de som num só canal, o problema pode ser do programa ou do canal que está a ver;
- Se não tem som ou não tem qualidade de som em todos os canais, verifique se a televisão e a BOX não estão em modo de silêncio (mute) ou sem volume: pressione o botão Mute ou o botão de volume no comando;
- Se não resultar, tente aumentar o volume usando o comando da TV ou os botões da televisão;
- Se a televisão estiver ligada a qualquer equipamento de som, verifique também se este está ligado e a funcionar corretamente, com todos os cabos devidamente ligados ou desligue os mesmos;
- Se o problema continuar, verifique se os cabos que ligam os equipamentos estão bem encaixados. Tenha especial atenção ao cabo SCART ou HDMI que liga a BOX à televisão;
- Se continuarem os problemas com o som, desligue o cabo de alimentação da BOX e volte a ligá-lo e aguarde que o serviço inicie;
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

internet

Estou sem acesso à internet ou com falhas através de uma ligação fixa (por cabo)

- Siga a nossa sugestão de despistes a realizar para tentar resolver a sua situação:
- Comece por verificar se o seu equipamento (modem) está ligado à tomada elétrica, devendo também confirmar se o transformador se encontra devidamente ligado ao equipamento. Em caso de dúvida deverá consultar o manual do seu equipamento (modem);
- Verifique se as luzes no painel frontal do equipamento sincronizam sendo que a luz “Online” deverá encontrar-se fixa;
- Confirme se o cabo coaxial (cabo com rosca metálica) está devidamente enroscado na entrada RF IN (no painel traseiro do equipamento);
- Verifique se o cabo de rede (Ethernet), se encontra devidamente ligado à entrada Ethernet (Lan 1) do equipamento e ao seu dispositivo;
- Efetue um reset ao equipamento através do painel traseiro do equipamento (ver manual do equipamento). Aguarde até que o equipamento sincronize e fixe as luzes (deverá demorar cerca de 1 minuto). Teste com o seu PC (ou outro equipamento) que esteja ligado através do cabo Ethernet ao equipamento (modem) e inicie uma ação no PC (aceda ao Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox ou outro), tentando abrir uma página (por exemplo www.google.pt);
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Estou sem acesso à internet ou com falhas através de uma ligação sem fios (router wifi)

- Siga a nossa sugestão de despistes a realizar para tentar resolver a sua situação:
- Comece por verificar se o seu equipamento (router) está ligado à tomada elétrica, devendo também confirmar se o transformador se encontra devidamente ligado ao equipamento. Em caso de dúvida deverá consultar o manual do seu equipamento (router);
- Verifique se as luzes no painel frontal do equipamento sincronizam sendo que a luz “Online” deverá encontrar-se fixa;
- Efetue um reset ao equipamento através do painel traseiro do equipamento (ver manual do equipamento). Aguarde até que o equipamento sincronize e fixe as luzes (deverá demorar cerca de 1 minuto). Teste com o seu PC (ou outro equipamento) que esteja ligado através do cabo Ethernet ao equipamento (modem) e inicie uma ação no PC (aceda ao Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox ou outro), tentando abrir uma página (por exemplo www.google.pt);
- Procure a rede sem fios diretamente no seu dispositivo (Pc, tablet ou outro) com o SSID (nome) do equipamento (router) e ligue utilizando a respetiva Password (caso esteja ativa);
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

A minha internet está lenta

- A velocidade real da internet é a velocidade de download e de upload com que navega na internet. Esta velocidade pode ser inferior à velocidade máxima do seu tarifário, pelos seguintes fatores: número de pessoas a ver o mesmo site ou a navegar na internet à mesma hora, ligação efetuada sem fios, distância entre o router e o seu dispositivo.
- Faça um teste de velocidade da sua ligação de internet na sua Área de Cliente. Caso verifique que a velocidade está abaixo do serviço que contratou deverá entrar em contacto com a nossa linha de apoio a cliente. Para a realização do teste deverá efetuar uma ligação de internet através de cabo de rede, pois permitirá medir de forma mais precisa a velocidade de navegação.
- Se a anomalia persistir, entre em contacto com a nossa Linha de Apoio a Cliente - 16809 (Linha disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Rede Fixa: Gratuito. Rede móvel: 0,30€ (taxação ao segundo após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Não consigo abrir sites de compras ou bancos (homebanking) no meu pc

- Os sites de compras e dos bancos têm mais segurança. Para conseguir abrir este tipo de sites, tem de permitir que o site use um ficheiro chamado “cookie”. Para tal, tem de alterar as configurações de privacidade do seu browser (navegador), ou aceitar o pedido do próprio site para a utilização do “cookie”, quando estiver a aceder.

Não consigo ver imagens e/ou vídeos nos sites

- Deve garantir que tem sempre o seu browser (navegador) atualizado com a última versão. Para tal, aceda à página oficial do seu browser para descarregar a última versão;
- Caso possível, deverá aceder com outro dispositivo ao site que pretende visitar, a fim de despistar se a anomalia estará relacionada com o dispositivo em si e não com o fornecedor do serviço de internet.

Telefone

Não consigo realizar uma chamada telefónica ou apresenta ruido durante a realização da mesma

- Confirme se o equipamento (Modem) se encontra devidamente ligado através do transformador;
- Verifique se as luzes do equipamento (Modem) sincronizam;
- Confirme se o cabo do telefone se encontra devidamente ligado na entrada do equipamento (Modem);
- Ligue o telefone diretamente ao equipamento (Modem) para ver se desta forma obtém sinal para a ligação. Se não obtiver, significa que a rede interna de cabos telefónicos da sua residência pode estar com alguma avaria;
- Se for um telefone sem fios, verifique se a bateria/pilhas do telefone estão bem colocadas e carregadas (verificar o encaixe correto dos polos positivo (+) e negativo (-)) e se as pilhas são recarregáveis;
- Se for um telefone sem fios, verifique se o telefone liga ao ser colocado na base: Caso o telefone ligue, deve colocar pilhas novas;
- Ligue outro telefone na linha de rede (se tiver outro telefone para testar);
- Verifique se o número de destino está correto (se a falha for para um número especifico). Tente ligar para outro número de telefone;
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Consigo fazer chamadas mas não recebo chamadas

- Verifique o volume do telefone;
- Confirme se não existe nenhum reencaminhamento de chamadas ativo;
- Caso não consiga verificar ou tenha algum reencaminhamento ativo, desative usando o código #21#;
- Ligue outro telefone na linha de rede (se tiver outro telefone para testar);
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Móvel

O meu telemóvel não assume o SIM card NOWO

- Siga a nossa sugestão de despistes a realizar para tentar resolver a sua situação:
- Desligue o telemóvel, retire a bateria e volte a colocá-la (se possível), ligando-o de novo;
- Experimente outro carregador compatível com o seu telemóvel – se funcionar, o problema é do carregador e não do telemóvel;
- Verifique se tem o cartão SIM corretamente inserido;
- Experimente colocar outro cartão no seu telemóvel – se funcionar, o problema é do cartão e não do telemóvel;
- Verifique se tem sinal de rede – se estiver baixo, desloque-se para verificar se aumenta;
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

O meu tablet não assume o SIM card NOWO

- Desligue o tablet, retire a bateria e volte a colocá-la (se possível), ligando-o de novo;
- Experimente outro carregador compatível com o seu tablet – se funcionar, o problema é do carregador e não do tablet;
- Verifique se tem o cartão SIM corretamente inserido (se aplicável);
- Experimente colocar outro cartão no seu tablet - se funcionar, o problema é do cartão e não do tablet;
- Verifique se tem sinal de rede de dados (se aplicável);
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Tenho dificuldades em realizar chamadas

- Verifique se o seu cartão tem saldo ou plafond disponível para a chamada pretendida, marcando *#123# e tecla de chamada
- Confirme se tem rede;
- Caso esteja a tentar ligar para um número internacional, confirme se está a inserir corretamente o indicativo do destino;
- Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento;
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Tenho dificuldades na receção de chamadas

- Verifique se consegue fazer chamadas – se não conseguir, verifique se o cartão tem saldo ou plafond disponível para a chamada pretendida, marcando *#123# e tecla de chamada;
- Confirme se tem rede;
- Confirme que não tem ativado o modo “voo” ou “avião”;
- Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento.
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Não consigo enviar SMS

- Verifique se o cartão tem saldo ou plafond disponível para a SMS pretendida, marcando *#123# e tecla de chamada;
- Confirme se tem rede móvel;
- Valide se tem o centro de mensagens configurado corretamente;
- Caso esteja a responder a um SMS com origem de outros operadores, crie uma mensagem nova e envie;
- Envie um SMS com *not#texto da mensagem e verifique se recebe informação de SMS entregue;
- Teste o cartão noutro telemóvel– se funcionar, o problema é do seu equipamento;
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Não consigo receber SMS

- Confirme se tem rede móvel;
- Certifique-se que o número que lhe está a enviar o SMS não está na lista de rejeições/ spam do seu equipamento;
- Verifique se tem a memória do cartão SIM cheia – caso tenha, apague algumas mensagens;
- Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento;
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Não consigo enviar MMS

- Verifique se o cartão tem saldo ou plafond disponível para a MMS pretendida, marcando *#123# e tecla de chamada;
- Confirme se tem o serviço MMS ativo, entrado em contacto com a nossa Linha de Apoio a Cliente - 16809 (Linha disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Rede Fixa: Gratuito. Rede móvel: 0,30€ (taxação ao segundo após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor;
- Verifique se tem os dados móveis ligados;
- Valide se tem o serviço MMS configurado corretamente;
- Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento;
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Não consigo receber MMS

- Confirme se tem o serviço MMS ativo, entrado em contacto com a nossa Linha de Apoio a Cliente - 16809 (Linha disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Rede Fixa: Gratuito. Rede móvel: 0,30€ (taxação ao segundo após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor;
- Verifique se tem os dados móveis ligados;
- Valide se tem o serviço MMS configurado corretamente;
- Verifique se tem a memória do cartão SIM cheia – caso tenha, apague algumas mensagens;
- Teste o cartão noutro telemóvel – se funcionar, o problema é do seu equipamento;
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Não consigo aceder à internet através de dados no telemóvel

- Verifique se tem os dados móveis ligados;
- Verifique se tem rede móvel;
- Verifique se tem saldo disponível, marcando *#123# no seu telemóvel;
- Desligue e volte a ligar o telemóvel;
- Caso continue sem conseguir aceder à internet no seu telemóvel, pode tratar-se de um problema de configuração;
- Se a anomalia continuar, deverá entrar em contacto com a nossa linha de Apoio Técnico – 16801. Chamada gratuita através de telefone fixo. Através de móvel terá um custo de 0,30€ (taxação ao sg após 1° minuto). O valor indicado inclui IVA à taxa legal em vigor.

Enganei-me 3 vezes no código PIN e é-me pedido o código PUK para desbloquear o cartão SIM, onde posso encontrar esse código?

- O código PUK está inscrito no cartão de onde destacou o seu SIM.

videoclube

Gostaria de ter acesso ao serviço Videoclube. O que devo fazer?

Para ter acesso ao serviço Videoclube deverás ter na tua residência instalada uma box digital: OneBox, Box kaon HD ou HD PVR. Caso não o teu serviço não inclua estes equipamentos, contacta a linha 16805 para mais informações.

Estou sem acesso ao serviço VOD. O que devo fazer?

Caso tenha instalado na tua residência um dos equipamentos acima indicados, Desliga a tua Box "Stanby" e volte a ligar "Power On". Caso exista alguma anomalia com a disponibilização do serviço, deverás desligar a Box da energia elétrica e repetir o processo.
Se a anomalia persistir, liga para a nossa Linha de Apoio Técnico - 16801.

Quais as categorias de filmes que o Videoclube tem?

No nosso Videoclube vais poder encontrar filmes Infantis, de Ação, Comédia, Drama, Ficção Cientifica, Thriller, Terror e ainda filmes de Adulto, entre outros. Para mais informações ligue para a nossa Linha de Informação a Cliente - 16800.

Como acedo ao serviço Videoclube?

Pressione a tecla VOD do comando da sua Box ou pressione a tecla MENU do comando da sua Box e selecione a opção VideoClube.

Deixei de conseguir ver filmes no Videoclube, o que devo fazer?

Volte a tentar mais tarde. Se a anomalia persistir contacta a nossa Linha de Apoio Técnico - 16801.

Aluguei um filme e não consigo vê-lo. O que devo fazer?

Deverás verificar o menu “Alugueres Ativos” para confirmar que o aluguer ainda está válido e o mesmo não ultrapassou a sua janela de visualização.
Caso o aluguer ainda se encontre válido e ainda assim não consegues ver o contacta a nossa Linha de Apoio Técnico – 16801.

Alterei o PIN, mas já não me recordo do PIN que defini. O que devo fazer?

Contacta a nossa Linha de Apoio Técnico – 16801.

Se tiver várias Boxes em minha casa posso alugar ao mesmo tempo vários filmes nas diversas caixas?

Sim, é possível efetuar vários alugueres nas diversas Boxes que tiveres na tua residência. Cada Box irá ter os seus “próprios alugueres” e serão cobrados individualmente.

Se alugar um filme na Box que tenho na sala, posso ver o mesmo filme no quarto com outra Box?

Não, os filmes alugados numa Box nunca poderão transitar para outra Box.

E a fatura, como será?

A fatura, por defeito, será sempre não detalhada. Só mediante pedido por escrito do Cliente é que este passará a receber a fatura detalhada.

Quais são os preços de aluguer?

CATÁLOGO

Filmes HD

3,49 €

Filmes SD

2,49 €
ESTREIAS
Filmes de Estúdios Independentes HD 4,49 €
Filmes de Estúdios Independentes SD 3,49 €
SÉRIES
Episódio HD 1,99 €
SUBSCRIÇÃO MENSAL
Disney Movies On Demand 5,00 €/mês
ADULTOS
Filmes HD 5,99 €
Filmes SD 4,99 €
Filmes HD (aluguer ativo durante 6 horas) 3,99 €
Filmes XS (aluguer ativo durante 1 hora) 0,99 €
Filmes XL (aluguer ativo durante 2 horas) 1,99 €


Preços válidos a partir de 1 de outubro de 2013
Todos os preços indicados incluem IVA à taxa legal em vigor.